Het is alsof ik het er om doe, maar iedere keer dat er iets met een Telco moet worden geregeld, loopt het logistieke en communicatieve verhaal op gierende schaal uit de rails. Het mag dan wel op consumentenniveau zijn, maar is wel kenmerkend voor de interne inrichting van de mij bedienende organisatie.

In dit geval is de gelukkige KPN-glasvezel. Indertijd geplaagd door schandalen en gebrekkige infrastructuur vanwege een te snelle launch. Vorige jaar besloot ik om juist door deze schandalen gebruik te maken van KPN. Want zulke fouten zouden ze na dit debacle immers nooooooooooit meer maken.


Tenminste dat dacht ik in mijn naïviteit. Dat was indertijd ook de reden dat ik mijn mobiele abonnement afsloot bij Vodafone, omdat zij ook een dikke vette bok hadden geschoten bij hun noodoplossing bij netwerkstoringen. Ze lagen geloof ik twee weken plat.

Als je pijn het, leer je. Ogenschijnlijk was de pijn niet groot genoeg…..

Na een jaar min of meer probleemloos te hebben geglasvezeld en TV te hebben gekeken (Slechts 4 keer een monteur over de vloer gehad mbt televisie) begon mijn bekabelde 100Mb up- en download verbinding te haperen tot soms wel 2,3Mb of minder download. Oorzaak onbekend.

Na wat contact met de klantenservice en goedbedoeld gerommel in de meterkast werd besloten om de Experiabox V8 te vervangen voor een V9. Dit was op 19 november 2014 (jl. dus). Kreeg netjes een SMS ter bevestiging dat er op 20 november ‘s-avonds (tussen 18.00u en 21.30u) een DHL koerier zou komen om de box om te wisselen.

Tot twee keer aan toe voor Jan met de korte achternaam zitten wachten op een koerier die niet kwam  opdagen. Het excuus van KPN glasvezel; “Ja we horen het vaker dat de koerier aangeeft dat de klant zich bedacht heeft”. Waaaaaat!! De koerier heeft er dus geen zin in en komt gewoon niet opdagen. KPN weet het, maar doet er niets aan. Ik zou nu meteen een nieuwe opgestuurd krijgen en de andere zou dan separaat worden opgehaald. Het waren twee ondernemers en dat kon dan weer niet in 1 tijdslot. Bottom line omruilen in de ochtend en ophalen van de andere modem in de avond.

Nooit een koerier gezien

Nooit een koerier gezien

 

En nu even een tijdsverdichting. Ik kan weer een heel zwamverhaal ophangen, maar dat zou me teveel tijd kosten. Samengevat; De V9 werd nooit uitgeleverd en uiteindelijk ben ik maar naar de KPN winkel gegaan omdat ze bij KPN glasvezel ineens een schaarste van V9 Experiaboxen schetsten en ze zelf geen contact konden opnemen met de winkels om de winkelvoorraad in te zien.

KPN sms 25-11 omruilen

Weer een V8 ipv de beloofde V9 geleverd

 

 

 

 

 

 

Weer een avond naar de kl*ten

Weer geen koerier gezien

Uiteindelijk heb ik de V8 kunnen omruilen in de winkel. Ware het niet dat de zeer coöperatieve mevrouw in de winkel geen glasvezelgegevens kon inzien en er op mijn adres een mobiel abonnement stond afgesloten op naam van een mij onbekende Juan. Laten we hopen dat deze zijn rekeningen blijft betalen en dat we bij wanbetaling geen deurwaarders aan de deur krijgen door een falende identiteitscontrole van KPN. Is dan in ieder geval weer stof voor een nieuw artikel. 🙂

 

En wat betreft de tweede foute V8 Experia box? Die is nooit opgehaald en staat nu te verstoffen inmijn schuur. Ik vertik het om KPN op te bellen voor een nieuwe afspraak. Ze zoeken het maar uit.

Afsluitend met iets positiefs of advies. Geen idee. Ik begin het een beetje zat te worden om keer op keer te wachten op KPN en mijn tijd te verspillen. Behalve de ergernis, heeft het simpele omruilen van een Experiabox me effectief twee dagen gekost. Die hartaanval is het me niet waard.

En mbt abonnement? Ik zit mijn contract uit en stap over.

Opvallend. Je komt uit een diepe depressie en je hebt net weer de energie gevonden om na zoveel jaar iets op te starten. De ruis in je hoofd begint af te nemen en je trekt jezelf aan je eigen nekvel uit een diep emotioneel moeras. Inspiratie begint langzaam binnen te sijpelen en je hebt er weer helemaal zin in.

Zeker in het opkrabbelen van de economie. Het licht gaat stukje bij beetje weer aan. Dat mag velen bekend in de oren klinken.

Totdat je merkt dat er uit de diepst donkere spelonken van de menselijke geest via Internet naar je gekeken wordt…. Een humoristische one-liner is; “Je hoeft niet paranoia te zijn om te weten dat ze achter je aan zitten”. Maar de signalen zijn er; Dat kan zijn uit het bestuderen van de statistieken van je website waarin je kunt zien hoe lang er gekeken is, wie de provider is en welke woonplaats. Dan kan je snel conclusies trekken en actie ondernemen. Zeker als je ziet dat alle pagina’s langdurig bekeken zijn. Dat kan je behoorlijk van het padje brengen.

Ondanks dat je zelf na je vorige relatie stappen hebt kunnen maken die niet al te gemakkelijk zijn geweest, blijken mensen uit je verleden te blijven hangen in gevoelens van frustratie en wraakzucht. Ook al is dit meer dan 10 jaar geleden. Ze gaan je op afstand observeren en denken dat ze dat onzichtbaar kunnen doen. Dit fenomeen noemen ze stalking en is bij wet verboden. Dit kan slaan op ex-partners, incassobureaus of deurwaarders. Blijven zij zich hinderlijk gedragen, dan kan aangifte wegens stalking worden gedaan.


 

In mijn zoektocht naar dit strafbare fenomeen kwam ik op een paar nuttige websites:

En als dat niet werkt kan je altijd nog naar de politie gaan om aangifte te doen.

 

Schermafbeelding 2014-10-21 om 13.35.03

 

 

1DayFly.com, een internetwinkel, gevestigd op het oude Caballeroterrein in de Hofstad heeft dagelijks vanaf 12.00u een wisseling in het assortiment in 6 tot 7 verschillende gewilde consumentenartikelen. Ik koop er graag. De bezorgingskosten neem ik maar voor lief. Scheelt me tenslotte ook weer reistijd en parkeerkosten in de binnenstad of parkeergarage. miracle mop 100

Mijn vrouw en ik bestellen een stoomreiniger. Onder andere handig voor onze stoffen bank waar de vlekken zich in de loop der jaren zonder enige weerstand op konden samenscholen. € 90,- onder de adviesverkoopprijs. Wat dat dan ook moge betekenen.

bleek een redelijke prijs te voeren.

Dus ingelogd – besteld – betaald – bevestigingsmail. So far geen verschil met onze TenenKrommuniKanten van Vodafone. Ware het niet dat er een kink in de kabel komt mbt uitlevering; Ik had al een bevestigingsmailtje gekregen dat het apparaat in hun magazijn was afgeleverd, maar daar overheen kwam het bericht dat ze wellicht iets te voortvarend waren en dat het apparaat een dag later afgeleverd zou worden. Waarvoor hun excuses. Nou ja, shit happens.

Het delicate verschil met Vodafone is onder andere dat 1DayFly.com de klant instant gecommuniceerd wordt als er zand in het logistieke proces waait. Kan immers gebeuren. Ik weet waar ik aan toe ben en stel mijn verwachtingen bij. Simple as that. Dan komt ie maandag maar.

Zo kan het dus ook

Me(t)a Culpa

Wie schets uiteindelijk mijn verbazing dat ik de dag na ontvangst van het mailtje toch onze vriendelijke pakjesbezorger in de ogen mag kijken met de Miracle Mop (ja met een P)

Ik ben gisteren lekker met mijn moppie op de bank los gegaan. En deze keer geen vlekken 🙂

Note: Tijdens het opzoeken van dit bericht, zag ik dat dit niet de eerste keer is dat ze later waren met leveren. Ze doen het dus vaker, maar komen er mee weg omdat ze communiceren. Op het moment dat ik zo’n mailtje lees, brom ik wel even, maar ben het daarna meteen vergeten.

Opmerkelijk dat een bedrijf wier core-business geen communicatie is, beter communiceert dan de club bij wie communicatie de boterhammen betaalt. Kan volgens mij geen kwaad om te leren van de “kleintjes”

BTW ik heb geen aandelen http://www.1dayfly.com/nl/nl/ Ik wil ook aangeven waar het wel goed gaat.

En inderdaad. Zoals verwacht kwam er een antwoord van onze rode vrienden die zich kenmerkte door algemeenheden die mijn driejarige zoon ook nog tijdens de luierwissel had kunnen opperen. Ondanks de goedbedoelingen van de goedbedoelende klantenserveur, heb ik niet het gevoel dat er iets gaat veranderen in de klantcommunicatie van onze Limburgse telecomboer.

Als je met 1 vinger naar de ander wijst, wijzen er 3 terug.

Met de de vinger naar anderen wijzen om de aandacht van eigen onkunde af te leiden.

Hun “excuses” heb ik op zak. *jippie* Maar het stroperige verloop en gebrek aan communicatie lag niet aan Vodafone hoor. No sir!

Het vingertje wees al heel snel naar Apple en PostNL.

Blijft nog steeds het communicatie aspect. Ik begin als een gebroken plaat te klinken. Ik ben me er tenminste bewust van. Maar klantcommunicatie is leading in een relatie met degene die je salaris betaalt.

Uiteraard wordt klantfeedback toegejuicht en wordt dit meegenomen in de interne besprekingen en vervolgens in het bakje “To Do” gedeponeerd. Totdat er weer een nieuwe neus aan het roer komt die “Alles Anders!!” gaat doen.

Het glas, de plas en alles zoals het was.

“En ja meneer, ons kritisch blijven volgen en hopen dat wij u over twee jaar weer als klant mogen verwelkomen”. En daar hebben ze me bij de “Short and Curlies”; Ik moet nog twee jaar uitzingen bij ze.

Dat zien we over twee jaar dan wel weer.

Dat zien we over twee jaar dan wel weer.

 

Grappig. Vandaag in de krant. Paginagroot een klacht van een klant van Nuon dat de bestaande klant niet beloond wordt door jarenlange loyaliteit. Nuon reageert daarmee – op een breedgehoorde klaagzang (auteur dezes incluis) dag bestaande klanten genegeerd worden- tot 25% korting voor de blijvende klant. Waarschijnlijk een sigaar uit eigen doos, maar het heeft de schijn dat zij een marketing tool inzetten waarmee in ieder geval de schijn gewekt wordt dat ze naar de klant luisteren. Dat geld verdienen ze wel op een andere manier terug. Maak je daar maar geen zorgen over.

Slimme marketing van Nuom

Slimme marketing van Nuon

Nu is energieleverantie nog net even belangrijker dan mobiele telefonie, maar dat begint ook steeds meer een 1e levensbehoefte te worden. Dit even terzijde. Mijn vrienden van Vodafone blijven zich nog steeds in communicatienevel hullen. Mijn klacht richting deze discommunicanten gestuurd is, is ondanks de reactietijd van 10 werkdagen nog steeds niet beantwoord.

Als Nuon mobiele communicatie zou leveren, zou ik mijn contract van twee jaar openbreken en overstappen.

Over datum klacht. Was alles maar zo snel.

Over datum klacht. Was alles maar zo snel.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Slimme marketing Nuon.

Nu nog alleen maar je woord houden. Put your money where your mouth is

 

Jawel hoor na een hoop gezever mijnerzijds is tie er dan toch. De schoenlepel van Apple de iPhone 6 Plus. Na mijn vorige gesprek met de klantenservice waarin ik hoorde dat ik een Track and Trace code van PostNL zou krijgen belde ik ze toch maar weer een keer. Het was beduidend rustiger in Maastricht, want de telefoon werd zowaar binnen 2 minuten beantwoord. Ik had al een krantje en een kop koffie klaargezet om de tijd te doden, maar deze bleken gelukkig overbodig.

Een vriendelijke klantenservice medewerker verschafte mij -na een aantal checks- het nummer waarmee ik het pakketje kon volgen. Ik zou ‘m toch van PostNL krijgen? De code ingetikt en ik zag dat het toestel de volgende dag tussen 12.30u en 18.00u afgeleverd zou worden. Lekker handig. Moest ik alsnog een halve dag thuis blijven. Zo kan ik ook een aflevertijd afgeven. Klokslag 18.03u gaat de voordeurbel. Jawel hoor. Daar was ie dan. De lang verwachte iPhone waarvan de kritieken wisselend waren.

Nu kon ik ‘m zelf eens gaan uitproberen.

Inclusief Nano Sim, want de andere paste er niet in. Gelukkig had Vodafone er in haar “klantvriendelijkheid” een gebruiksaanwijzing bij gedaan. Enig addertje onder het virtuele gras was het activeren van de Sim. En juist dat stond er weer eens niet bij.

Na een paar zuchten en wat speurwerk op de website van Vodafone, kwam ik er achter welk nummer ik moest bellen. Het bleek hetzelfde nummer te zijn waarmee je ook naar de directie kan worden doorgeschakeld. Leuk om te weten dat dit het nummer was dat al je problemen met Vodafone oplost.

Voor de nieuwsgierigheid toch maar eens mijn statuspagina opgezocht. Geen wijzigingen te zien. Ik had het toestel wel degelijk in mijn hand, maar zag nergens dat ie al uitgeleverd is. En dat is nu ongeveer een week later. Schermafbeelding 2014-10-07 om 11.53.19

Hieruit blijkt alweer dat Vodafone hoog inzet op externe marketing communicatie en dure platforms, maar dat er op een of andere manier geen (terug)koppeling intern en extern kan realiseren.

Ze blijven wel heel erg achter de feiten aanlopen voor een bedrijf dat beweert koploper te zijn met snelle producten en grappig bedoelde afzeik-commercials

 

En om mijn punt nog maar eens een keer te maken. Ondanks het feit dat ik nu een iPhone 6 plus heb, hebben ze er bij Vodafone moeite mee om vast te stellen welk toestel ik nu eigenlijk heb.toestel

 

Om Frank Boeijen maar eens te citeren:

“En vraag niet naar de weg, want iedereen is de weg kwijt.”

Vodafone. Wel als een dolle achter nieuwe klanten aan, maar verder blijft het stil. Over de schutting en klaar ermee.

Bepaald geen schuttingtaal. Wie immers niets zegt, kan ook niet van foute informatie worden beticht. Alleen kan je die wel overduidelijk zien. Wie haalt die plank voor hun hoofd weg?

In afzeiken van de concurrentie is Vodafone een baas, maar hand in eigen boezem steken is hen gevoegelijk niet bekend. Hoe Vodafone geen idee heeft wat ze moeten doen tijdens een major productlaunch van de iPhone 6 nog wel. Ze doen maar wat. En iedere afdeling voor zichzelf.

Welkom bij aflevering 2 van het leed dat Vodafone heet.

Het lijkt er wel op dat ik mijn pijlen alleen op Vodafone richt, maar dit is mijn eerste onderwerp sinds jaren en verder gebeurt er weinig. Kortom; Welkom bij de beschrijving van een haperend bestelproces bij een bedrijf dat zich uit de naad werkt voor nieuwe klanten en bij deze dadendrang de bestaande klant ineens vergeten blijkt te zijn.

Ik kan er lang en breed over blijven jammeren, maar ik kan er nog steeds niet over uit dat er niet wordt gecommuniceerd. En dat nog wel door een bedrijf waarin communicatie de core business is…….

Dat is naar de bestaande klant die net een bestelling heeft gedaan. Ik begrijp het maar al te goed als iets in je gezicht kan ontploffen vanwege een megasucces. Eigenlijk niet, want je had een plan moeten hebben en een plan B.

Waar ik niet bij kan is dat Vodafone communiceert dat er vertraging is opgelopen en zij er hun stinkende best voor doen om het probleem zo snel mogelijk op te lossen. In plaats daarvan kies de club -die toch al een reeks major fuck-ups op hun conto hebben staan- voor de autistische aanpak door middel van reactieve communicatie. Het zogenaamde piep-princiep; Als iemand klaagt dan pas wordt er antwoord gegeven.

Maar zelfs dat lukt ze niet. Het zal wel heel erg hard branden daar.

Vandaag (1 oktober 2014) voor de 5e keer met de klantenservice gebeld (mijn statuspagina van de bestelling was nog steeds niet bijgewerkt en de chat lag nog steeds op zijn gat!!)

Wilt u chatten? Oooh wat errug he?!

Wilt u chatten? Oooh wat errug he?!

en ondanks de melding dat de wachttijd 9 minuten was, pas na 15 minuten een vriendelijke Limburger aan de lijn die klonk alsof ie sinds de launch van de iPhone 6, 6 kilo was afgevallen en in 1 nacht grijze slapen. Zijn perfecte telefoontraining en dagenlange teistering door ontevreden klanten zorgden ervoor dat hij mij -na 35 verschillende systemen en doublechecks, omdat er inderdaad een uitslaande binnenbrand bij de klantenservice woedt-, kon berichten dat mijn bestelling was overgedragen aan TNTpost. En als alles goed zou gaan ik het toestel deze week (jahaaa deze week!!!) zou kunnen ontvangen. Vervolgens dook hij de spelonken van het systeem weer in om te kijken of er al een Track en Trace code bekend was. Mijn hartje deed stiekem even een klein huppeltje in anticipatie. Maar nee helaas geen T&T code.

Ik sluit deze ochtend af met een vaag opgelucht gevoel en de wetenschap dat ik gelukkig niet de enige ben die een bult heeft gekregen van deze iPhone launch.

Het is niet de eerste keer dat ik achter de ronduit slechte manier van communiceren van Vodafone aan gegaan ben. Tot aan de directie aan toe. Op een of andere manier is het goedkoper om hier en daar een paar muitende klanten tevreden te stellen, dan vanaf dag 1 duidelijke te communiceren. Dat zijn quick wins.

Daar heb ik twee oneliners voor:

  1. Penny-wise, Pound-Foolish
  2. The problem with quick and dirty is that quick is soon forgotten en dirty remains.

Waar ik dus mee wil zeggen dat ik en de volksstammen die zich aan deze manier van klantenbehandeling groen en geel ergerden zich wel twee keer achter de oren zullen krabben op het moment dat ze weer zaken kunnen doen met Vodafone.

Wat zou het toch heerlijk zijn als marketing, communicatie, klantenservice en after-sales met een eenduidige en uniforme aanpak zouden komen bij een productlaunch waarvan het zeker is dat die gaat knallen.

In plaats daarvan heb je ontevreden klanten die hun mening en ervaringen niet onder stoelen of banken zullen steken. Dan het je als bedrijf de volgende al meteen een straatlengte achterstand. En dat lijkt me niet de definitie van commercieel handelen en winst maken.

Kijk ook eens naar Linda Popky. Gratis!!

Na een paar jaar radiostilte in de social media hoek, het ontworstelen aan linked-in en al mijn virtuele vrinden ontvrinden op Facebook, schud ik de virtuele mottenballen van me af en sla maar weer eens driftig aan het bloggen. Waarom? hoor ik je denken.

Waarom Service en stroomlijn? We verkopen het toch wel.

Hopeloos. Vodafone slaagt er anno 2014 weer in een modderfiguur te slaan. Je moet het maar kunnen.

Welnu ik word ouder en milder en denk wat meer om mijn bloeddruk. Ik ben niet meer de early adopter en sla met een gerust hart een generatie gadgets over. So far – so good.

Ik was de vloek van iedere klantenservice / call center en kreeg een hoop geregeld. Maar vandaag heeft de moedeloosheid weer toegeslagen en beklim ik mijn stokpaardje weer eens. Lekker gevoel overigens; Ik merk dat er zich onbewust weer een hoop heeft opgestapeld in de donkere spelonken van mijn psyche.

De twijfelachtige eer van dit epistel valt deze keer (27 september 2014)  aan Vodafone Nederland ten deel:

We schrijven 19 september 2014 en na een geanimeerd gesprek met een telemarketeer van KPN die helaas niet al mijn vragen niet naar tevredenheid kon beantwoorden en aperte onwaarheden over het 4G net van Vodafone poneerde, besloot ik om de dag erop mijn contract bij Vodafone met 2 jaar te verlengen en een iPhone 6 plus aan te schaffen. Trouwe klant ondanks een paar akkefietjes in het verleden.

Ik bestel dus mijn iPhone 6 plus 128Gb Gold omdat ik al helemaal in het Apple Ecosyteem zit en een beetje opslagruimte nooit weg is. Mijn motto is om altijd de grootste versie mogelijk te nemen, omdat ik er in het verleden achteraf vaak mee geconfronteerd dat ik toch niet iets meer opslagruimte oid nodig had. En dan moet je alsnog meer geld uitgeven. Penny wise – pound foolish.  Maar dit even terzijde.

Bij de bevestiging dat ik mijn abbo verlengd had, kon ik in het bevestigingsmailtje van 20 sept wel zien dat ik verlengd had (waarvoor dank namens Harry Odenhoven), maar niet welk toestel ik gekozen had.

De bevestingingsmail van 24 september scheen ook al niet erg veel meer licht in de digitale duisternis; Harry Koldenhoven was wederom verguld met mijn verlenging en kon niet wachten om mij de de iPhone 6 plus persoonlijk te overhandigen. Dat laatste verzin ik ter plekke, maar het leek me zo leuk. 🙂

De maandag erop kreeg ik een mailtje van de sales club. Het systeem is schijnbaar zo ingericht dat deze blijft hameren op de verkoop, maar niet in staat is om verbanden te kunnen maken met het uiteindelijke order systeem. Ik had in mijn zoektocht naar een iPhone 6 plus schijnbaar mijn winkelwagentje niet afgerekend en werd er daar fijntjes op gewezen. Huh? Ik had al besteld. Toch?

Volgens ons heb je nog niets gekocht. Kopen kreng! Maar dan vriendelijk

Volgens ons heb je nog niets gekocht. Kopen kreng! Maar dan vriendelijk

Dus stuur ik een vriendelijk mailtje terug met de boodschap en screendump dat ik al besteld had en dat sales me van hun virtuele stalk lijstje mocht schrappen. Ik had tenslotte al gebeten.

Wie schetst mijn verbazing? Per kerende mail kreeg ik een bounce van de klantenservice. De mailbox zat vol en mijn bericht kon niet worden afgeleverd.

Mailbox vol. Welkom terug in de jaren 90...

Mailbox vol. Welkom terug in de jaren 90…

Volgens mij zijn we tegenwoordig in staat om terabytes aan mailbox opslag te creëren, maar systeembeheer van Vodafone heeft het memo klaarblijkelijk niet gekregen. Waarschijnlijk door een te volle mailbox 🙁

Er bekroop me de gedachte dat er binnen Vodafone niet echt een strategie gepland was mbt de launch van een voorspelde knaller;  Informatiesystemen deden niet aan informatie uitwisseling en daarnaast een te volle mailbox bij de klantenservice. Mwah. Kan gebeuren. Je schaalt op en je gaat weer over naar de orde van de dag; Verkopen van abbo’s en iPhones.

24 september rolde dan uiteindelijk het ordernummer de mailbox binnen. Maar welk toestel had ik nou eigenlijk besteld?Nog steeds kon je niet zien welk toestel je besteld had. Dan moest je naar de eigen pagina -die overigens niet 1,2,3 in de navigatie te vinden was, maar via de zoekfunctie- en het zelf uitzoeken. Het bleek inderdaad dat ik het toestel had besteld dat ik wilde hebben. Een zucht van opluchting gleed via mijn toetsenbord onder de bank.

Maar welk toestel had ik nou eigenlijk besteld?

Je kon wel een filmpje bekijken hoe het verder zou gaan. Wauw als dat echt zo zou gaan, zou ik met gebogen hoofd mijn pet afnemen en met gepast gemompel mijn excuses prevelen.

In plaats daarvan was de eerste stop bij de slijterij; “Als het maar een hoog percentage heeft! Ik trek het niet meer.”

De week daarop bleef het angstvallig stil in mijn mailbox en gierde de iPhone propaganda me onaflatend om de oren; Ik kreeg wederom twee mailtjes of ik niet alstublieft wilde verlengen, want Vodafone had een G E W E L D I G E  aanbieding voor me. Je zou als consument verwachten dat er toch iets van mijn verlenging zou zijn doorgesijpeld in Maastricht/Amsterdam. Nope de mail terreur hield aan.

Schermafbeelding 2014-09-27 om 13.07.16

Plonk!! Weer een vogel tegen het raam. Hij stond toch open?

Ook de statuspagina van mijn order had 1 status; te weten een status quo of was deze weer eens niet te bereiken. Mijn bescheiden inschatting is, is dat ik waarschijnlijk niet de enig ben die vol smart zit te wachten op zijn/haar iPhone 6 en dat ook hier de servers onderuit gingen en het gehele logistieke proces zich op dit moment alleen maar bestond aan brandjes blussen en een hoop pizzasessies.

En dat terwijl ik indertijd bewust klant bij Vodafone bij geworden, nadat hun mobiele netwerk lange plat lag. http://over.vodafone.nl/nieuwscentrum/nieuws/statement-storing-vodafone-door-grote-brand-bedrijfspand-rotterdam-0 . Ik had zoiets van dat men van kostbare fouten zoals slechte voorbereiding en het ontbreken escalatiemodellen zo hebben geleerd en dit bedrijfsbreed zou inzetten. Niet dus. De klanten lopen bij bosjes weg en je churn-rate gaat door het dak. Je hoort de aandeelhouders kreunen.

In een ideale wereld zou dit waarschijnlijk nooit meer gebeuren. Of ben ik een te verwende klant en de enige die soms wel eens iets van zijn fouten leert?

Ik kan deze janksessie nog wel even volhouden met intense twittersessies die ik zaterdag 27 september jl. met het webteam, maar zij konden ook niets uithalen. Zelfs deze mensen opereren met rooksignalen vanaf een eiland en hebben 1x per week contact met Vodafone HQ lijkt het wel. Alle goede adviezen ten spijt, konden ze me ook niet helpen en verwezen me met het telefoonnummer dat ik al drie keer vruchteloos gebeld had. En dat ook nog eens in het weekend. Het bos in dus. Heel vervelend dat ben ik met je eens. Maar ik kan echt niks doen. Probeer het later nog een keer. ^KM Die gelatenheid ook. “Het is nou eenmaal zo en wij kunnen er niets aan veranderen”. Ben ik nou de enige die zich hierover opwindt, of de enige die er iets aan probeert te veranderen? Hier is nog aardig wat te halen qua omzet/klantevredenheid/klantenbinding. Streep zelf maar aan.

Het is nu maandag 29 september en na twee keer bellen (de 1e keer na 20 minuten uit de wachtqueue te zijn gemikt en de 2e keer na 15 minuten antwoord) Kreeg ik het antwoord dat het toestel wel beschikbaar was maar nog niet aan TNTPost was aangeboden. Levertijd nog steeds onbekend.

Schermafbeelding 2014-09-27 om 10.59.48

Achteraf is de spreekwoordelijke koe in haar dit kont kijken, dus zal ik mijn conclusie maar in mijn woorden puntsgewijs samenvatten;

  • Vodafone verdient liever geld dan dat zij haar klanten correct bedient. Rommelige launch of niet; we verkopen toch wel.
  • Vodafone denkt bij major launches niet verder dan de taartgrafieken en bijbehorend gebak dan dat ze de organisatie zodanig optuigt.
  • Vodafone trekt nieuwe klanten met superaanbiedingen (zoals nachtelijke bezorging)
  • Vodafone spuugt bestaande klanten in de nek en geeft ze een schop het bos in.
  • Afdelingen binnen Vodafone doen aan eilandvorming en wisselen geen real time informatie uit. Samenwerken levert overigens een hogere bonus op aan het einde van het jaar. Noemen ze “team effort”

Etc etc.

Ik heb niet de illusie dat Vodafone er iets mee doet, maar het is nu uit mijn systeem en heb ik er weer een blog bij.

Een kind kan op zijn tenen natellen dat als je een zekere verkoopkraker hebt en je wordt omringd door de hongerige haai van de concurrentie je zaakje goed voorbereid moet hebben, wil je niet worden opgegeten. Al dan niet door de concurrentie of je aandeelhouders.

Vodafone. Als ik jullie slogan mag geloven had ik dit nooit hoeven schrijven en ben ik er weer hardhandig op gewezen dat jullie marketing gelijk staan aan liegen. Ik ben niet de enige die er zo over denkt, maar het wel onder woorden brengt.

Het is dat ik erg tevreden ben over het netwerk en bundel van Vodafone anders zat ik al lang bij KPN.

Update 29 sept Schermafbeelding 2014-09-29 om 16.32.38

Klacht ontvangen. Wordt binnen 10 dagen behandeld (opgelost?).
Ik stel me er zo bij voor dat ik mijn adem niet ga inhouden.